Giám đốc điều hành Starbucks tiết lộ “Trợ lý AI pha cà phê”: hỗ trợ tức thì cho việc pha chế, giải quyết sự lộn xộn của đơn hàng qua kênh phân phối

Starbucks CEO Brian Niccol tại hội nghị thường niên Dreamforce của Salesforce lần đầu tiên công khai hai hệ thống AI, trong đó công cụ “Green Dot” đã được triển khai quy mô lớn tại các cửa hàng, đồng thời tiết lộ rằng các ứng dụng trong tương lai sẽ có thể “dự đoán đơn đặt của bạn”.

(Thông tin trước: Zuckerberg xây dựng “đại lý AI dành riêng cho CEO”, công ty Meta với 78.000 nhân viên bắt đầu cho các đại lý AI “giao lưu” với nhau)
(Bổ sung bối cảnh: OpenAI ra mắt “ChatGPT Agent”! Kết hợp Operator và Deep Research: bán vé, gọi đồ ăn mang đi, viết bản thuyết trình đều làm tốt)

Mục lục

Toggle

• “Green Dot”: Trợ lý AI thời gian thực cho nhân viên cửa hàng
• “Smart Q”: Giải quyết sự lộn xộn trong đơn hàng của kênh phân phối
• Bước tiếp theo: Nói chuyện với điện thoại, đồ uống được chuẩn bị tự động
• Dịch vụ AI “phục hưng không gian thứ ba”

Thương hiệu cà phê chuỗi lớn nhất thế giới Starbucks đang âm thầm triển khai một “bí mật AI barista” trong các cửa hàng. CEO Brian Niccol đã tiết lộ tại hội nghị công nghệ thường niên Dreamforce của Salesforce rằng công ty hiện đã đưa vào vận hành hai hệ thống AI, bao gồm các ứng dụng từ hỗ trợ pha chế đồ uống đến lập lịch đơn hàng.

“Green Dot”: Trợ lý AI thời gian thực cho nhân viên cửa hàng

Niccol cho biết, hệ thống triển khai AI có quy mô lớn nhất hiện nay là một hệ thống nội bộ được gọi là “Green Dot” (Green Dot). Chức năng của công cụ này rất thẳng thắn: khi nhân viên cửa hàng gặp vấn đề—dù là lỗi thiết bị hay cách điều chế đặc biệt cho một loại đồ uống—chỉ cần tra cứu hệ thống, AI sẽ trả lời ngay lập tức, thay thế quy trình trước đây là lật sổ tay hoặc hỏi sự trợ giúp từ đồng nghiệp cấp cao.

Green Dot bắt đầu thí điểm từ tháng 6 năm 2025, và hiện đã bước vào giai đoạn triển khai quy mô lớn. Niccol mô tả nó như “một trợ lý cho barista”, đồng thời ông nhấn mạnh rằng Starbucks không có ý định đẩy các cửa hàng đi theo hướng “hoàn toàn tự động bằng máy móc”. Ông cho biết, cốt lõi của thương hiệu vẫn là tay nghề thủ công thật và tương tác con người thật; vai trò của AI là hỗ trợ, chứ không phải thay thế.

“Smart Q”: Giải quyết sự lộn xộn trong đơn hàng của kênh phân phối

Hệ thống thứ hai nhắm tới một “điểm đau” vận hành mà Starbucks lâu nay gặp phải: tắc nghẽn đơn hàng. Niccol thừa nhận rằng khi ông nhận chức, ông phát hiện đơn hàng được xử lý “theo nguyên tắc ai đến trước phục vụ trước”, dẫn đến hàng loạt nút thắt cổ chai. Đặt hàng ở drive-thru, các nền tảng giao hàng, đặt trước lấy tại cửa hàng bằng thiết bị di động, và đặt hàng tại quầy đều đổ vào cùng lúc, nhưng lại được xử lý bằng cùng một logic, khiến hiệu suất cực kỳ kém.

Hệ thống xếp hàng AI mang tên “Smart Q” được thiết kế chính là để giải quyết vấn đề này. Hệ thống có thể điều chỉnh linh hoạt thứ tự ưu tiên làm theo nguồn gốc đơn hàng và bối cảnh thời gian chờ của khách hàng, với mục tiêu để khách mua mang đi và khách drive-thru nhận đồ uống trong vòng 4 phút, còn các đơn đặt trước bằng thiết bị di động cũng có thể hoàn thành đúng giờ.

Khách hàng đồng thời có thể xem ngay trên màn hình ba trạng thái “đã nhận, đang làm, hoàn tất”, giảm bớt cảm giác không chắc chắn khi chờ đợi.

Bước tiếp theo: Nói chuyện với điện thoại, đồ uống được chuẩn bị tự động

Niccol định vị ứng dụng Starbucks App là “trạm” trọng tâm cho việc tích hợp AI trong tương lai. Bối cảnh tương lai ông mô tả: người dùng chỉ cần nói vào điện thoại “này, đơn quen của tôi, tôi sẽ đến cửa hàng sau 10 phút”, hệ thống sẽ dựa trên hành vi lịch sử để dự đoán nội dung đặt hàng; khi đồ uống đến nơi, mọi thứ đã được chuẩn bị sẵn.

Ngoài phía khách hàng, Niccol cũng cho biết AI đang được thử nghiệm song song ở các nghiệp vụ hậu trường như nhận diện bằng thị giác, quản lý kho, tối ưu hóa chuỗi cung ứng, lập lịch ca làm, nhưng hiện vẫn chưa triển khai quy mô lớn.

Dịch vụ AI “phục hưng không gian thứ ba”

Loạt bố trí AI này diễn ra tại một thời điểm Starbucks đang tiến hành chuyển đổi chiến lược quan trọng. Sau khi nhận chức CEO vào năm ngoái, Niccol đã phủ định rõ ràng lộ trình ưu tiên hiệu quả là “giảm tương tác con người, mở rộng cửa hàng chỉ bán lấy hàng hành động thuần túy”, thay vào đó ông nhấn lại khái niệm không gian thứ ba (third place) mà thời kỳ sáng lập huyền thoại Howard Schultz từng nhấn mạnh—để Starbucks trở thành nơi người ta sẵn sàng ở lại, nằm ngoài nhà và văn phòng.

Tháng 10 năm ngoái, công ty công bố chi 1 tỷ USD để tái cơ cấu, đồng thời khởi động kế hoạch “Starting 5”, chọn năm cửa hàng làm nơi thử nghiệm đổi mới đi trước, xác minh xong rồi mới mở rộng trên toàn quốc. Trong kỷ nguyên AI, Starbucks sẽ trình làng thành tích như thế nào, chúng ta có thể tiếp tục quan sát.