Bước đi chiến lược của Five9: Tích hợp Virtual Observer (Trước đây là CSI) để định hình lại bối cảnh Trung tâm liên hệ đám mây

Việc Five9 mua lại Virtual Observer đánh dấu một bước chuyển lớn trong cách các trung tâm liên lạc đám mây đang phát triển. Công ty, nổi tiếng với nền tảng trung tâm liên lạc đám mây thông minh, đang tăng cường các giải pháp nhân sự tích hợp—và điều đó hoàn toàn có lý do.

Tại sao điều này quan trọng đối với các trung tâm liên lạc

Khi các tổ chức ngày càng chuyển đổi sang đám mây, họ nhận thấy một khoảng trống quan trọng: hạ tầng hỗ trợ trung tâm liên lạc và các công cụ tối ưu hóa nhân sự thường hoạt động riêng rẽ. Việc tích hợp Virtual Observer của Five9 giải quyết vấn đề này trực tiếp. Gói dịch vụ kết hợp cung cấp những gì các trung tâm liên lạc hiện đại thực sự cần—sự tích hợp chặt chẽ hơn giữa quản lý vận hành và hạ tầng trung tâm liên lạc cốt lõi, loại bỏ sự cản trở của phân mảnh dữ liệu và quản trị phức tạp.

Virtual Observer, đã hợp tác với Five9 như một đối tác chiến lược hơn ba năm và phục vụ hơn 150 khách hàng chung, mang đến hàng thập kỷ kinh nghiệm tối ưu hóa nhân sự cho hệ sinh thái của Five9. Nền tảng này cung cấp giải pháp đám mây toàn diện, được thiết kế đặc biệt cho các trung tâm liên lạc hiện đại.

Những gì Virtual Observer mang lại

Nền tảng Virtual Observer tổng hợp các khả năng quan trọng cho trung tâm liên lạc hiện đại:

Ghi âm đa kênh với chức năng chụp màn hình tích hợp giúp giám sát viên và nhóm chất lượng có thể có cái nhìn toàn diện về các tương tác khách hàng. Các giao thức bảo mật nâng cao đáp ứng yêu cầu PCI và HIPAA bảo vệ dữ liệu nhạy cảm xuyên suốt quy trình làm việc. Phân tích giọng nói và công cụ khảo sát cung cấp những hiểu biết hành động được về hiệu suất của nhân viên và cảm xúc khách hàng.

Module quản lý nhân sự lập lịch và dự báo nhu cầu nhân sự một cách thông minh, trong khi các kết nối sẵn có với các nền tảng CRM lớn giúp loại bỏ các rắc rối đồng bộ dữ liệu. Các khung quản lý chất lượng đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ nhất quán trên toàn tổ chức.

Lý do chiến lược: Tích hợp thay vì chọn giải pháp tốt nhất

Phương pháp của Five9 duy trì tính linh hoạt cho các triển khai doanh nghiệp. Sau khi mua lại, công ty sẽ tiếp tục thúc đẩy các mối quan hệ đối tác với các nhà cung cấp WFO hàng đầu như những nhà cung cấp tích hợp với Five9 của Verint. Chiến lược hai chiều này—cung cấp các giải pháp tích hợp chặt chẽ cho khách hàng trung thị trường trong khi giữ tính linh hoạt của các giải pháp tốt nhất—đặt Five9 vào vị trí là người điều phối hơn là một nhà cung cấp độc quyền.

Như Rowan Trollope, CEO của Five9, nhận xét, việc mua lại này củng cố khả năng của Five9 trong việc hỗ trợ các nhóm trung tâm liên lạc. Bằng cách giảm thiểu phức tạp vận hành và hợp nhất các công cụ, nhân viên và giám sát viên có thể tập trung vào điều quan trọng: cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong khi duy trì sự tuân thủ và kiểm soát chi phí.

Thực thi và lộ trình

Dan McGrail, CTO hiện tại của Virtual Observer, sẽ chuyển sang làm việc tại Five9, mang theo kiến thức kỹ thuật và sản phẩm đã định hình danh tiếng của Virtual Observer. Giao dịch dự kiến sẽ hoàn tất trước cuối Q2 2020, cho phép Five9 tích hợp nền tảng và bắt đầu cung cấp các khả năng nâng cao cho khách hàng của mình.

Chuyển động này phản ánh xu hướng ngành rộng lớn hơn: các nền tảng thống nhất được hỗ trợ bởi hạ tầng đám mây ngày càng thay thế các bộ công cụ phân tán. Việc mua lại Virtual Observer bởi Five9 báo hiệu rằng các nhà lãnh đạo trung tâm liên lạc mong đợi trải nghiệm liền mạch, tích hợp chứ không phải các tích hợp phức tạp.